ניהול מוניטין ברשת
ניהול מוניטין פעם
מוניטין הוא אחד מהנכסים היקרים ביותר של חברה, ובנייתו קשה וממושכת ודורשת השקעה רבה. כל עוד המדיה המסורתית המודפסת והמשודרת הייתה בשליטה מלאה של המפרסמים, הפגיעה במוניטין הייתה מתרחשת בעיקר בתוכניות תחקיר בודדות בטלוויזיה או בתביעות גדולות שזכו לחשיפה רבה. למעשה, רוב התביעות בבתי המשפט לא היו מגיעות לידיעת הציבור וחברה הייתה יכולה לשמר על המוניטין שלה כלפי חוץ.
ניהול מוניטין היום
בעשור האחרון ובעיקר בשנים האחרונות, האינטרנט הפך מזירת פעילות של אתרים וחברות גדולות לזירת פעילות של גולשים כמוני וכמוכם. כל גולש יכל לפתוח בלוג (יומן) בו תיאר מה עשה בבוקר ובערב ומה האירועים שעיצבו את יומו. אמצעי ההבעה שעומדים לרשות הגולשים רק הולכים וגדלים ומתעצמים בעיקר לנוכח התפתחותן של הרשתות החברתיות כגון Facebook ו-Twitter.
בד בבד, הגולשים למדו להביע את דעתם על כל דבר – על שירות גרוע או מוצר נוראי, או לחלופין, שירות יוצא מן הכלל או מוצר ששינה את חייהם. זירת הדיון עברה מידי המפרסמים ובעלי החברות אל הגולשים שיצרו סביבם קהילות הצמאות למוצא פיהם.
בנוסף, עקב התהודה הרבה של סיפורים כאלו, גם אתרי חדשות גדולים ממהרים לפרסם כל סיפור המציג תודעת שירות נמוכה או התנהלות בעייתית של חברה. לכל סיפור כזה מתלווות גם תגובות הקוראים (טוקבקים – TalkBack) המלבות את הדיון ומתסיסות אותו.
גם גוגל פוגע לכם במוניטין
ככל שמדברים יותר בגנות החברה ו/או המותג, או שכמות הזכורים השליליים ברשת עולה ומדוברת יותר, כך גדל הסיכוי שמנועי החיפוש השונים יציגו תוצאות לא מחמיאות כאשר מחפשים מידע על המותג שלכם או על שם של החברה או שם של אדם.
המוניטין שלכם בסכנה
בשלב זה המוניטין עליו עמלתם רבות נמצא בסכנה:
האם כל לקוח יכול לפגוע בחברה בגלל שירות רע שהוא קיבל?
האם זה יכול לייצר תהודה שלילית?
ואם כן, כיצד ניתן להתמודד עם זה?
כיצד מתמודדים עם פרסום שלילי ברשת?
מה עושים כשמחפשים בגוגל את השם שלנו ומקבלים רשימה של תביעות משפטיות או כתבות לא מחמיאות?
ORM – Online Reputation Management.
ניהול מוניטין ברשת (ORM) פועל בכמה מישורים:
- במישור הטכני – דחיקת אזכורים שליליים במנועי החיפוש.
- במישור התנהגותי – כיצד מגיבים לכתבה שלילית ובאילו אמצעים? מה ההשלכות של תגובה לא נכונה? האם צריך בכלל להגיב?
- מעקב אזכורים – תמיד רציתם לדעת כשמישהו מזכיר את השם שלכם או של המוצר שלכם ברשת? עכשיו אתם יכולים. מישהו העלה סרטון בו הוא מציג את מסכת הייסורים שעבר במוקדי השירות, פנו אליו חצי שעה לאחר שהעלה את הסרטון ואל תחכו כמו יונייטד איירליינס.
איך עושים את זה? צרו איתנו קשר ונשמח לעזור.
לקריאה נוספת בנושא ניהול מוניטין ברשת.
