תזהרו מהלקוחות שלכם (או הצד האפל של שיווק ויראלי)

תלונות צרכנים כנגד חברות הן דבר נפוץ בבתי המשפט, אבל מחוץ לגבולות ארצנו, הזירה הוירטואלית, שניתן לכנותה גם "בית המשפט של דעת הקהל" – בעלת תפקיד כמעט מכריע. כל צרכן שמרגיש שנעשה לו עוול פותח בלוג, מעלה סרט וידאו, או מציף פורומים בתלונתו, עד שהחברה מתייחסת אל תלונתו כראוי. בארץ ישנם מעט מאד מקרים כאלו, אבל כאמור – זה עניין של זמן עד שלקוח יעשה מעשה כזה. חברת התעופה האמריקאית  יונייטד איירליינס, למדה על בשרה היטב את הלקח.

דייב קרול ולהקתו טסו מנברסקה לשיקאגו, ובשעה שנחתו גילו כי הגיטרה יקרת הערך של דייב ניזוקה. לאחר כמעט שנה שדייב טורטר בשירות הלקוחות של חברת התעופה הגדולה, תביעתו נדחתה. דייב לא נשאר חייב.

3 מליון צפיות

או יותר נכון 3,223,546 צפיות בוידאו-קליפ של בלדת קאנטרי נוגעת ללב של דייב ולהקתו. השיר, שעלה ליוטיוב ב 6 ליולי,  אינו שיר אהבה אלא שיר תוכחה כנגד חברת התעופה, בה מגולל דייב את מסעותיו מול נציגי השירות של החברה. הבאזז בYoutube משך את עיני התקשורת ויונייטד איירליינס זכו לכותרות שליליות גם מעיתונים מובילים.
הבעלים המקוריים של הגיטרה שנהרסה, החליט לתפוס טרמפ על הדרך, והעלה וידאו תגובה בה הוא מצטרף לתלונה. הוא אולי נראה לכם פרזיט, אבל לשווק את עצמו באינטרנט הוא בהחלט יודע.

פיצוי, תגובה

כמו כל חברה גדולה שנתפסה עם המכנסיים למטה, התגובה של יונייטד הייתה מאוחרת מדי ולקונית מדי.כהתחלה – פיצוי נשלח לדייב עם אמירה צינית מצד יונייטד ש"אפשר היה למנוע את זה".
את הנזק התדמיתי שנגרם, קשה היה לאמוד. יועצי המדיה של יונייטד שכנעו את החברה לתת שני פיצויים לדייב. פיצוי אחד רשמי שמפורסם לציבור + תרומה למוסד אקדמי ידוע לג'אז, על סך 3000 דולר. דייב משתכנע להעלות וידאו נוסף ליוטיוב בו הוא טוען שיונייטד פנו אליו ופיצו אותו וסוף טוב הכל טוב וחבל שזה הגיע למצב הזה ובלה בלה. לטעמי יש 3 סיבות אפשריות להעלאת סרטון ה"סוף דבר" שדייב העלה:

• יונייטד איימו עליו בתביעה חסרת פרופורציות על פגיעה בשמם הטוב.
• לדייב שולם פיצוי נוסף "לא רשמי" תמורת וידאו כזה.
• דייב הוא אדם בעל נפש מעונה ומוסר גבוה, אשר רוצה למרק את מצפונו.

על תדמית ונזק

כנסו ליוטיוב עכשיו ותחפשו United Airlines. נחשו מי במקום השני. חברה בסדר גודל של יונייטד לא יכולה להרשות לעצמה וידאו כזה במקום השני. העבודה שיש ליונייטד לעשות כדי לנקות את הכתם השחור שצף על גבי האינטרנט, רבה. הוא שם להרבה זמן.

אבל יונייטד לא לבד. הנה עוד שני מקרים מהעבר שכנראה מישהו היה צריך ללמוד את הלקח ולא למד. אחת של חברת JetBlue והשנייה של – איזו הפתעה – יונייטד איירליינס (מישהו ישן שם?)